Módulo I
CÓMO ABORDAR LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
el consultor/coach en los momentos actuales es contratado para servir como agente de cambio cualquiera que sea la variante utilizada
Como el consultor/coach, los directivos y trabajadores deberán Identificar, Verificar, definir, analizar y actuar respecto a los problemas existentes
LAS ORGANIZACIONES. Una organización
es un sistema abierto, formado por subsistemas que transforman entradas en salidas
es un medio para lograr el fin que en esencia es el logro de la Cualidad Sistémica y que son expresados en sus objetivos (METAS)
Una organización puede ser subdividida para ser estudiada en:
Unidades Operacionales (UO)
Aquellas donde se ejecutan los procesos claves que transforman las entradas en salidas, orientadas al cliente externo de la organización.
Unidades Funcionales. (UF)
Aquellas donde se ejecutan procesos estratégicos, de asesoría…… que se consideran necesarios, dirigidos a procesos claves o de apoyo.
Unidades de Apoyo (UA)
Aquellas donde se ejecutan los procesos de apoyo a la actividad fundamental
El proceso transformador es aquel donde los grupos actúan para agregar valor partiendo de las entradas obteniendo salidas acordes a la Misión y Objetivos. Las UO, UF, UA serán a su vez consideradas como sistema y por lo tanto tendrá entradas, salidas y un proceso transformador
Para poder alcanzar los objetivos, las organizaciones deben tener una derivación bien clara de su Misión, y sus propósitos esenciales que se transformaran en la META y condiciones indispensables.
La meta debe ser medible al igual que las condiciones necesarias
En las organizaciones sin fines de lucro debe hacerse un análisis similar, su propia definición, objeto social, misión define con claridad que su objetivo no es ganar dinero, su esencia es satisfacer a sus clientes, a su mercado, pero para lograr esto obtener dinero por las diferentes fuentes que lo proporcionan.
• Presupuestos (estatales o de financistas)
• Financiamiento por proyectos o programas……etc.
• Otras fuentes.
Creatividad y Solución de Problemas
LAS TECNICAS DE CREATIVIDAD
La toma de decisiones para solucionar un problema se basa en un proceso cuya lógica hay que estudiarla como una sucesión de pasos en cada uno de los cuales se deja resuelto una parte de dicho proceso, cuyo contenido se refleja en el siguiente esquema de seis pasos:
En cada uno de los seis pasos del proceso de solución de problemas se utilizan un conjunto de técnicas y se debe responder a determinada pregunta, produciéndose un proceso de expansión y contracción, lo que se expone a continuación:
La eficiencia del trabajo en grupo para solucionar problemas estará dada por la adecuada utilización de la capacidad iterativa para lograr el proceso de expansión – contracción
Paso 1.- IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DEL PROBLEMA
Para la ejecución del paso referido a la identificación y selección de problemas se puede establecer el procedimiento que más abajo se describe
PROCEDIMIENTO PARA LA IDENTIFICACION Y SELECCION DE PROBLEMAS.
1.- HACER UN LISTADO DE LOS PROBLEMAS POTENCIALES POR CUALQUIERA DE LOS METODOS DE GENERACION DE IDEAS.
2.- REVISAR, COMBINAR, ELIMINAR Y CLASIFICAR.
3.- FORMULAR LA CONDICION DESEADA.
Paso 2.- ANALISIS DEL PROBLEMA.
El análisis del problema se realiza a través del siguiente procedimiento:
a) Confirmación de que el problema existe realmente.
b) Presentación gráfica de los datos.
c) Esta forma de presentación de los datos permite, especialmente a las personas que trabajan en grupos, usar la información con mayor facilidad.
d) Identificación de las causas potenciales.
Entre los instrumentos más importantes para la identificación de las causas potenciales se encuentran:
• DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
• ANALISIS CAMPO FUERZA
• ANALISIS DE PARETO
Paso 3.- GENERACION DE SOLUCIONES POTENCIALES.
El objetivo fundamental de este paso es que el grupo genere tantas vías de solución como sea posible
Para la generación de soluciones potenciales se emplean métodos de consulta individual y colectiva utilizando un conjunto de instrumentos entre los que se encuentran: la encuesta, las mesas redondas, los grupos nominales, la tormenta de ideas, el método Delphi, el método 635, Philips 66 y otros.
Paso 4.- SELECCIÓN Y PLANIFICACION DE LA SOLUCION
El objetivo de este paso es que el grupo decida cuál del conjunto de soluciones generadas para la solución del problema constituye la óptima para lo que debe sopesar las ventajas y desventajas de cada una.
Para la selección de la solución es necesario
1. En la planificación de la solución es necesario anticiparse a los posibles obstáculos que pueden presentarse en la puesta en práctica
Para elaborar dichos planes pueden ser considerados los siguientes puntos:
• Problemas específicos que pueden aparecer.
• Impacto que pueden producir los nuevos problemas.
• Posibles acciones para evitar que ocurran esos problemas.
• Los planes de contingencia deben ser elaborados para hacer frente tanto a los cambios adversos como a los favorables.
• La planificación de la solución debe incluir la asignación de responsabilidades y el establecimiento de fechas para su ejecución.
Paso 5. APLICACIÓN DE LA SOLUCION
es recomendable
• Comunicar la solución a los implicados.
• Lograr el compromiso necesario
lograr el compromiso
• Actualización del plan.
• Si los planes de solución requieren la introducción de algún cambio de importancia
• Ejecutar los planes de contingencia.
• Si la aplicación de la solución se ha dividido en fases sucesivas y la fase 1 tomó menos tiempo del esperado, se debe adelantar la fase 2 y si ocurre lo contrario se debe atrasar.
Paso 6. – EVALUACION DE LA SOLUCION.
Solamente se puede “cerrar el circulo” del proceso global de solución de problemas al evaluar los resultados
Para ejecutar este paso se sigue el siguiente procedimiento:
• Recopilar los datos de acuerdo con el plan
• Comparar con la “condición deseada” del paso 1
• Comparar los nuevos datos con los recopilados para analizar el problema en el paso 2.
• Comparar si hay nuevos problemas creados por las soluciones.
TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
• Instrumentos para generar ideas y recopilar información.
• Instrumentos para alcanzar el consenso.
• Instrumentos para analizar y presentar datos.
• Instrumentos para planear las acciones
INSTRUMENTOS PARA GENERAR IDEAS Y RECOPILAR INFORMACION.
son utilizados los denominados Métodos de Expertos
Existen elementos comunes entre todos los métodos de expertos que son los siguientes:
• Se equipara el nivel de información
• Tienen un enfoque iterativo para aproximar las opiniones de los expertos a un criterio colectivo
Se recibe y trasmite información al grupo cíclicamente para ir disminuyendo la variedad de opiniones
• Crear un clima psicológico
• Medición cualitativa de los fenómenos
• Crear un ambiente de confianza y receptividad a sus opiniones
• Garantizar libertad de opiniones individuales
• Brindarles tiempo suficiente para pensar y responder al interrogatorio.
• Elaboración de juicios colectivos de los problemas evaluados.
• Presentación homogénea de la información necesaria que se les suministra.
REGLAS PARA UNA DISCUSION EFICAZ EN GRUPO
1. Oír y respetar los puntos de vista
2. Ayude a que todos se sientan parte de la discusión del grupo.
3. Nunca diga que Ud personalmente no esta de acuerdo
4. No se considere obligado a refutar
5. Ayude conscientemente a que otros participen.
6. Sea abierto
7. Cada miembro es responsable del desarrollo
8. Mantenga su participación
9. La única pregunta estúpida es la que no se hace
10. Manténgase abierto
11. Evite cualquier actividad que retarde el desarrollo de la reunión.
12. Evite los conflictos personales.
13. Evite ser crítico y sarcástico con otros miembros del grupo.
14. Nunca subestime las ideas y preguntas de los demás.
15. Evite las conversaciones que distraigan el asunto que se esta tratando.
16. Mantenga una actitud amistosa y de apoyo.
17. Cuando sea apropiado resuma lo que se ha dicho.
18. Usar las preguntas para dirigir la reunión, más que las intervenciones.
COMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
1. Saber escuchar.
2. mantenga una actitud positiva y cooperadora hacia la comunicación.
3. respete a su interlocutor.
4. Analice las características y experiencias de su interlocutor y actúe en consecuencia.
5. considere el momento psicológico.
6. Confíe en el otro e infiérale confianza.
7. manifieste apoyo, comprensión, razone, no dispute.
8. Sea coherente, objetivo, sencillo y ameno.
9. No se prejuicie.
10. Realice control emocional, no se altere.
11. No ironice ni sea sarcástico y evite agredir.
12. No pierda de vista los objetivos.
LA ENCUESTA (TECNICA PARA RECOPILAR INFORMACION)
• Identificar la información necesaria
• Decidir quien posee la información más confiable.
• Planificar como utilizar la información.
• Desarrollar preguntas que permitan respuestas precisas, sin ambigüedades.
• Confeccionar el cuestionario de forma breve, sencilla y clara.
• Ensayar las preguntas con varias personas para descubrir las que no están claras.
Las preguntas pueden ser “cerradas”, con un número limitado de respuestas a escoger
LA ENTREVISTA (TECNICA PARA RECOPILAR INFORMACION)
La técnica de la entrevista se estructura en varias fases:
1. – Planificación.
2. – Realización. a) Introducción. b) Conversación. c) Cierre.
3. – Explotación
En la explotación de la entrevista se debe proceder de la forma siguiente:
• Completar y ordenar las notas.
• Conservar los originales si los pasa en limpio.
• Verificar y efectuar las comprobaciones cruzadas.
• Proceder con tacto al verificar la información que parezca contradictoria.
• No hacer uso de las respuestas de un entrevistado en contra de las de otro.
• Estudiar las notas, analizarlas y sacar sus propias conclusiones.
TORMENTA DE CEREBROS (TECNICA PARA GENERAR IDEAS)
La tormenta de cerebros (brainstorming) es una técnica para la generación de ideas
La tormenta de ideas tiene los siguientes objetivos:
• Obtención de un máximo de ideas.
• Aumentar la probabilidad de respuestas útiles que después pueden ser combinadas y perfeccionadas.
• Alentar las ideas de otros y contribuir a desarrollarlas.
• Analizar la idea separadamente de quien la generó (despersonificarla).
El más popular es la RUEDA LIBRE y en su desarrollo deben observarse las siguientes reglas:
• El grupo deber ser dirigido por alguien de experiencia que lo incite a generar ideas.
• El que dirige no da criterios.
• Las ideas no se evalúan.
• Existe libertad de pensamiento y ausencia de críticas.
• Todos deben comprender el problema, objetivos y el proceso a seguir. • Los participantes exponen sus ideas espontáneamente.
• El registrador anota las ideas en la medida que son expuestas.
• Deben utilizarse instrumentos para lograr consenso a fin de reducir el listado.
El ROUND ROBIN se desarrolla mediante el siguiente procedimiento:
• El facilitador pide a cada miembro, por turno, una idea.
• Los miembros del grupo pueden dar una opinión en cualquier vuelta.
• La sesión culmina una vez que los participantes hayan dado su opinión.
• Las ideas son registradas al igual que en la rueda libre
METAPLAN. Las ideas se anotan en tarjetas y se clavan en la pared. Cuando un participante clava una tarjeta, lee las ya colocadas, que a la vez le servirán de inspiración para nuevas ideas. Al final de la sesión cada participante pega un punto coloreado en aquellas tarjetas que considera de mayor interés.
EL SEIS – TRES – CINCO. Consiste en la reunión de seis participantes y cada uno escribe tres propuestas en un papel y pasa la hoja al compañero de al lado, que a su vez inspirándose en esas propuestas, escribirá otras tres. El resultado es que en cada hoja aparecen 36 propuestas de solución, que, multiplicadas por el número de hojas, dan un total de 108 sugerencias.
EL METODO DELPHI (TECNICA PARA GENERAR IDEAS)
El objetivo del método Delphi es obtener el más confiable consenso de opiniones de un grupo de expertos, evitando la confrontación directa entre ellos.
Para valorar el nivel de consenso se determina el coeficiente de concordancia ( C) , mediante el siguiente procedimiento.
C = (1- Vn/Vt) 100 Donde:
C: coeficiente de concordancia. Vn: votos negativos. Vt: Votos totales.
El criterio más generalizado es que hay consenso cuando se cumple que: C >=75 %.
El método se desarrolla por rondas consecutivas con entradas y salidas del Grupo de Análisis
LOS GRUPOS NOMINALES (TECNICA PARA GENERAR IDEAS).
es considerado como uno de los tres métodos de expertos básicos conjuntamente con la tormenta de ideas (brainstorming) y el método de Delphi.
a) El facilitador formula la pregunta que además los participantes ya tienen escritas en una hoja de papel.
b) Se pide al grupo que redacte las respuestas de forma silenciosa e independiente.
c) Se trasladan las ideas de cada participante, en cierto orden, a la pizarra o pliego de papel, por rondas.
d) Se declaran las ideas que han sido escritas.
e) Se hace votación ponderada anónima de las ideas que se seleccionan (de 5 a 9) en una hoja, estas se recogen viradas hacia abajo y se mezclan para mantener el anonimato.
f) El resultado de los votos se suman en la pizarra o pliego de papel delante de todo el grupo.
g) Se vuelven a aclarar ideas y se procede a realizar votaciones de forma iterativa, repitiendo las aclaraciones y votaciones hasta que en dos de ellas sucesivas las ideas seleccionadas sean las mismas.
Lograr consenso
INSTRUMENTOS PARA LOGRAR CONSENSO.
El consenso significa que el grupo ha llegado a un acuerdo general sobre determinada cuestión
El consenso desempeña un papel importante en la solución de problemas en grupo.
El consenso se refiere más a escuchar que a hablar. Los instrumentos ayudarán a identificar a los miembros del grupo con puntos de vista diferentes
EL METODO DE VALORACION DE CRITERIOS ( VARIANTES). (TECNICAS PARA LA BUSQUEDA DE CONSENSO).
El método de valoración de criterios con ponderación simple es utilizado tanto para la selección de problemas como la selección de soluciones y constituye uno de los instrumentos que pueden ser utilizados para para la búsqueda de consenso
EL VOTO PONDERADO (TECNICA PARA LA BUSQUEDA DE CONSENSO).
El voto ponderado es una forma que se utiliza para cuantificar las posiciones y preferencias de los miembros del grupo ya sea en la etapa de selección del (los) problema (s) como en la selección de la (s) solución (es).
Es muy importante alentar a los miembros del grupo a que distribuyan los votos según su preferencia relativa en cada opción
LAS COMPARACIONES APAREADAS (TECNICA PARA LA BUSQUEDA DE CONSENSO)
las comparaciones apareadas ayudan al grupo a cuantificar las preferencias de sus miembros en las etapas de selección de problemas y de sus soluciones.
LAS HOJAS DE BALANCE (TECNICAS PARA LA BUSQUEDA DE CONSENSO).
Las hojas de balance permiten al grupo identificar y revisar los pro y los contra de una o varias opciones, así como, organizar la información y facilitar la discusión entre sus miembros. Estas hojas tienen cierto parecido al análisis de campo fuerza que se utiliza para analizar datos
ANALISIS DE CAUSA – EFECTO (TECNICA PARA ANALIZAR PROBLEMAS).
El diagrama “causa – efecto” se conoce también como “ espina de pescado” (debido a su forma) o como diagrama deIshikawa ( por su inventor, Dr. Kauro Ishikawa, especialista japonés en control de la calidad).
El análisis de “causa – efecto” es una forma sistemática de enfocar los efectos y las causas que crean o contribuyen a crear esos efectos. Los efectos pueden ser problemas – la definición “ como es” de la situación que el grupo desea corregir-; o pueden ser estados deseados- lo que se quiere que ocurra después que los problemas hayan sido resueltos.
EL METODO DE CAMPO – FUERZA. (TECNICA PARA ANALIZAR PROBLEMAS Y PARA EFECTUAR CAMBIOS)
Este método identifica aquellas fuerzas que ayudan (facilitadoras) o impiden (resistentes) a cerrar la brecha que existe entre donde se encuentra la organización y donde debe estar.
Divididas en cuatro grupos: Fuerzas tecnológicas (recursos: materiales, financieros y humanos), Fuerzas Organizacionales Internas (leyes, regulaciones, normativas internas de la organización), Fuerzas Organizacionales Externas (leyes, regulaciones, normativas externas y condiciones sociales) y Fuerzas Individuales ( actitudes, creencias, sentimientos y necesidades de los individuos).
ANALISIS DE COSTO – BENEFICIO (TECNICA PARA ANALIZAR DATOS)
El análisis de costo beneficio permite al grupo calcular los costos y beneficios para un conjunto de soluciones y lo ayuda a elegir una de ellas mediante comparaciones
ANALISIS DE PARETO (TECNICA PARA ANALIZAR PROBLEMAS Y PRESENTAR DATOS).
El análisis de Pareto es una técnica que separa los “ pocos vitales” de los “muchos triviales”.
La finalidad del análisis de Pareto es poner de manifiesto las desigualdades y tiene como regla determinar el 20 % de las causas que provocan el 80 % del efecto.
Para la elaboración del diagrama de Pareto se utiliza el siguiente procedimiento:
• Recopilación de los datos requeridos
• Ordenamiento de los datos de forma que vayan de la causa ( o problema) mayor a la más pequeña.
• Cálculo del total.
• Determinación del porcentaje que representa cada causa ( o problema) del total.
• Trazar un eje de coordenadas.
• Graduar la ordenada en porcientos del 0 al 100 %
• Construir, de izquierda a derecha, una barra para cada causa
• Plotear la línea de porcentaje acumulativo.
GRAFICO DE SECTORES (TECNICA PARA PRESENTAR DATOS)
El gráfico de sectores se representa en una circunferencia en el que los 360º representan el total o 100 %.
GRAFICAS DE TIEMPO (TECNICA PARA PRESENTAR DATOS)
Las gráficas de tiempo reflejan los cambios ocurridos en el hecho específico, durante un período dado de tiempo.
Ejemplo: Horas perdidas en el período julio – diciembre.
HISTOGRAMA (TECNICA PARA PRESENTAR DATOS)
El histograma es un tipo particular de gráfico de barras en el que se muestra la distribución de algunas características.
Instrumentos para planear las acciones
La puesta en práctica de las soluciones a las que ha arribado el grupo en el proceso de solución de problemas es tan importante como el análisis de sus causas, la generación de soluciones potenciales y la selección y planificación de la solución.
DIAGRAMA DE FLUJO ( TECNICA PARA PLANEAR ACCION).
Los diagramas de flujo muestran las entradas, puntos de decisiones y salidas de un proceso dado. Estos símbolos estándares unidos con flechas para demostrar como opera el sistema o el proceso de trabajo
DIAGRAMA DE GANTT. (TECNICA PARA PLANEAR ACCION)
El diagrama de Gantt permite registrar la programación, sucesos, actividades y responsabilidades necesarias para cumplir un proyecto o poner en práctica una solución propuesta por un grupo.
DIAGRAMA DE PERT (TECNICA PARA PLANEAR ACCION)
Este diagrama es aplicable a proyectos en cualquier campo, particularmente, a los complejos y novedosos, y , tiene como objetivo controlar el tiempo y los costos. El diagrama muestra todas las actividades que deben realizarse para que la puesta en práctica de las soluciones sea concluida en el tiempo calculado.
REDUCCIÓN DEL LISTADO.
Es una técnica que tiene diversas utilidades pero útil para lograr:
1. Comprensión de Ideas o Problemas detectados.
2. Obtener una lista de ideas o problemas objetivamente mejorables.
3. Valorar posibilidad de solución en las condiciones y autoridad del grupo.
4. Los pasos para lograr la reducción del detectados.
KOLIMADOR
Es una técnica que puede ser usada para la decisión de cuales problemas pudiéramos solucionar con más probabilidad de éxito y un gasto racional de recursos, tomando en cuenta una serie de variables tales como:
• COSTO
• EL TIEMPO
• LA AUTORIDAD SOBRE LAS DECISIONES
• EL CARÁCTER BASICO DEL PROBLEMA
• COSTO: ALTO o BAJO
• TIEMPO: MUCHO o POCO
• AUTORIDAD SOBRE LAS DECISIONES: INTERNO o EXTERNO
• CARACTER DEL PROBLEMA; SUBJETIVOS(S) u OBJETIVO(O)
MAPA DE COLORES
Es una técnica que puede ser usada para la interacción grupal o de manera individual
POSITIVO, NEGATIVO, INTERESANTE. (PNI)
Esta es una técnica que puede tener diversos usos, pero su esencia radica en buscar los aspectos positivos, negativos e interesantes de una idea, actividad
POSITIVO: lo bueno, ventajoso, lo favorable de la idea o resultado analizado. NEGATIVO: son los defectos, insuficiencias, razones por que no gusta. INTERESANTE: lo que ha generado curiosidad, inquietud, expectativa.
